Abschlussprüfung Teil 2
Teil 2 - mündlich (Kundengespräch)
In diesem mündlichen Prüfungsbereich „Kommunikation und Handeln im Kundenkontakt“ findet eine höchstens 15-minütige Gesprächssimulation statt. Hierbei steht nicht der Verkauf im Vordergrund. Im Fokus der Gesprächssimulation befinden sich folgende Aspekte:
- Systematische und zielorientierte Gesprächsführug
- Ganzheitliche Berücksichtigung der Interessen von Kundinnen und Kunden
- Eingehen auf Fragen und Einwände von Kundinnen und Kunden
- Gesprächsunterstützender Medieneinsatz (analog oder digital)
- Erkennen und Benennen von Kundenbedarfen, die über den Gesprächsanlass hinaus gehen
Praxisbezogene Aufgabe (Fallvorgabe)
Dem Gespräch liegt eine praxisbezogene Situation aus einem Kundenbedarfsfeld zugrunde. Hierfür wird von den Ausbildenden mit der Anmeldung zu Teil 2 der Abschlussprüfung ein Gebiet (Kundenbedarfsfeld) festgelegt. Der Prüfungsausschuss stellt der zu prüfenden Person zwei praxisbezogene Aufgaben aus dem gewählten Kundenbedarfsfeld zur Auswahl. Die zu prüfende Person hat dann 15 Minuten zur Verfügung, um eine der beiden praxisbezogenen Aufgaben auszuwählen und sich anhand dieser auf die Gesprächssimulation vorzubereiten.
Die Fallvorgabe (praxisbezogene Aufgabe) sieht üblicherweise vor, dass es sich um ein Folgegespräch handelt. Daher wird die Fallvorgabe eine Fülle von Vorinformationen, die aus dem Erstgespräch oder einer Gesprächsnotiz aus dem Kollegium stammt, enthalten.
Das Gespräch beschränkt sich stets auf die Absicherung des gewählten Kundenbedarfsfeldes. Es kann sich also um Neu- aber auch um Bestandskundschaft handeln. Nicht hingegen kommt eine Schadenregulierung für die Gesprächssimulation in Betracht.
Zu jedem Gebiet/Kundenbedarfsfeld findet sich in der Tabelle ein entsprechendes Beispiel einer Fallvorgabe sowie ein leeres Dokument, dass für die Erstellung von neuen Fallvorgaben genutzt werden kann.
Gebiet / Kundenbedarfsfeld | Beispiel einer Fallvorgabe | Dokument zur |
---|---|---|
Absicherung von Wohnen und Wohneigentum | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Absicherung von Berufsausübung und Freizeitgestaltung | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Absicherung von Mobilität und Reisen | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Förderung der Gesundheit sowie | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Vorsorge für das Alter und die Vermögensbildung | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Absicherung des Einkommens und | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Absicherung von Nicht-Privatkunden | PDF runterladen | Vorlage (docx) runterladen |
Beobachtungs- und Bewertungsbogen
Das Prüfungsgespräch wird protokolliert und bewertet. Hierfür hat der BWV Bildungsverband gemeinsam mit Expert:innen aus der Branche sowie mit wissenschaftlicher Begleitung des Forschungsinstituts Betriebliche Bildung (f-bb) folgenden Beobachtungs- und Bewertungsbogen entwickelt, der mit dem DIHK abgestimmt ist.
Der Beobachtungs- und Bewertungsbogen kann hier heruntergeladen werden (bei Klick aufs Bild öffnet sich ein PDF in einem neuen Fenster):
Beschreibung der Inhalte des BB-Bogens
Eine Handreichung zur Anwendung des BB-Bogens kann hier heruntergeladen werden.
Positiv-Negativ-Liste
Neben der Entwicklung des Beobachtungs- und Bewertungsbogens hat der BWV Bildungsverband gemeinsam mit Expert:innen aus der Branche sowie mit wissenschaftlicher Begleitung des Forschungsinstituts Betriebliche Bildung (f-bb) eine Positiv-Negativ-Liste erstellt. Diese verdeutlicht, welches Verhalten pro Unterkategorie im Beobachtungs- und Bewertungsbogen die zu prüfende Person beispielsweise positiv bzw. negativ zeigen könnte. Die Positiv-Negativ-Liste kann hier heruntergeladen werden.